2022年中国城市居民居住总体满意度首次下滑

2018年至今住户居住总体满意度首次发生下滑。

近日，中指院公布《2022我国城镇居民居住满意度调查报告》（以下简称《报告》），2022年我国城镇居民居住总体满意度为75.0分，相比2021年降低1.6分。

随着黑铁时代的到来，房企“手头紧了”，不得不“省吃俭用”，调节情况下，崩盘、减价、推迟交付、产品品质下滑经常发生，顾客总体满意度也受到较大冲击，顾客在交付和品质层面的满意度降低更加显著。

图片出处：中指研究所·中指调研

居住总体满意度首次发生下滑

《报告》显示，2022年度调研共涉及10项关键指标，其中销售满意度最大，达82.6分，也是唯一完成同比提高的指标。其他9项指标，比如交付服务、物业服务房屋质量等均发生下滑。顾客总体满意度遭受较大冲击，结束了2018年至今持续升高的势头，同比减少1.6分，下降至75分。

交付服务满意度为69.8分，较2021年降低2.5分，持续2年下滑后，已跌破70分大关，降到近5年来的最低水平。中指院觉得，近些年交付阶段客户评价的显著下降，一方面源于前期“高调”销售激起的高预估没法在交付阶段获得落实，另一方面则是由于房企资金短缺等状况导致了不同程度的“减配交付”、“推迟交付”。

和交付阶段类似，毛胚房被访者对建筑工程质量的满意度达71.7分，精装修被访者满意度仅64.0分，相比毛胚房有7.7分的差别。新交付的精装商品房屋质量比较突显。在控成本的大环境下，精装减配、装标与承诺不符等难题不断发生，加之精装修维修流程更加繁杂，人力缩小与疫情要素又进一步影响了家装效果，造成质量问题在很长一段时间内无法获得修补，这些问题对顾客口碑产生较大影响。

随着顾客满意度点评的降低，再购、推荐意向也同步趋弱，同比均发生降低。

综合三项指标表现，体现顾客黏性、品牌信任感的指标——客户忠诚度也随着下滑，同比减少2.6%，57.8%的忠诚度也是近3年来的最低点。

图片出处：中指研究所·中指调研

TOP10房企满意度达到历史低值

《报告》说明，被困于市场的低迷，房企运营广泛承压，满意度表现一样挣扎，但详细分析，百强房企的满意度均值高过领域总体，且满意度评分随着等级同步提高。其中，TOP51-100房企满意度为75.6分，TOP31-50房企满意度为79.8分，TOP30之内各等级满意度均值均高于80分，TOP10房企满意度达到88.7分的历史低值，相对领域均值的优点达到13.7分。这说明市场下滑的大新时代背景下，不同梯队房企间的客户评价分裂更加显著，头部房企归功于多年积累的口碑效用，客户评价不降反升，领先优点进一步扩大。

此外，华东区住户居住满意度相对较高，福建、浙江持续2年位居前两位；天津在4个市辖区中表现最好，在总体排行中位居第三；涉及调查的省份中，有13个总体满意度小于领域均值75.0分，其中珠三角地区的海南，西边地区的青海、甘肃满意度最少。

相比2021年，仅6个省份完成总体满意度的同比提高，其中江西提高2.3分，涨幅较大；其他省份总体满意度均有所下滑，占艾力克80%，其中广东、青海、湖北、山西下滑超出3分。