2020西南5城居民居住满意度调查：重庆领跑，昆明略微靠后

自2007年开始至今中指研究院连续14年组织实施中国城市居民居住满意度大普查受到社会各界广泛关注2020年4月开始，中指院团队历时40天覆盖全国31个省份，206个城市样本总量高达37万三百余家房企

此次大普查采用

“线上扫码调研”和“现场拦截访问”两种方式

西南地区样本范围主要涵盖

重庆、成都、昆明、贵阳、南宁五个城市

回收百余家品牌房企十万份有效样本

解密西南地区居住满意度水平

核心结论

• 重庆领跑西南，昆明略微靠后
• 各城市前五榜单多被外来百强房企占据
• 销售服务、物业服务是西南企业的亮点
• 投诉处理是行业痛点，西南五城有超过20%的受访者曾有投诉
• 疫情期间，业主对室内健身空间、家人互动活动空间的需求更高
• 疫情期间，业主对物业增值服务最大的需求转变为生鲜、生活用品配送

• 满意度

从各城市满意度来看，重庆依然保持领先地位，满意度为77.7分；其次是成都和贵阳，满意度均76分以上；南宁和昆明略低，均在75分左右。

从满意度优秀企业榜单来看，外来百强房企占据大半席位，本土大型房企也具有较强的优势，例如重庆龙湖和金科、成都蓝光、贵阳中天、南宁彰泰、昆明俊发。

• 忠诚度

从各城市忠诚度来看，重庆居民的忠诚度最高，为62.1%；昆明、南宁和成都居民的忠诚度均在60%左右；贵阳居民的忠诚度较低，为54.6%，与全国平均值差距较大。

忠诚度优秀企业榜单与满意度榜单差别不大，两者之间具有较高的相关性。重庆本土房企龙湖、金科、华宇占据三个席位；蓝光在成都和昆明榜上有名；贵阳本土房企中天和南宁本土房企荣和也纷纷上榜。

关键指标表现

从西南十大关键指标来看，销售服务和物业服务满意度较高，均在76分以上；投诉处理满意度偏低，不足60分，客户抱怨处理不及时或根本没解决；其余关键指标满意度得分均在65-75分之间。

• 销售服务

销售服务是客户与房企接触的第一个环节，标杆房企都非常重视销售环节的服务质量，不仅提供高水准的服务，还加强自身品质巡检和第三方神秘客考核，从而保障售场服务品质、提升客户体验。西南地区重庆的销售服务满意度最高，为80.5分；昆明、成都、贵阳均在78分左右；南宁的销售服务满意度较低，为76.6分。

• 签约后服务

签约后到交付前这段空窗期的服务是维护客户关系的重要一环，客户通常抱怨签约后就没人管、未收到节日问候和工程进度通报等。西南地区重庆、成都、贵阳和昆明的签约后服务满意度均在70-72分之间；南宁满意度较低，为69.7分。

• 交付服务

交付服务环节客户抱怨主要是交房现场效率低、验房时发现房屋有问题等。西南地区重庆的交付服务满意度最高，为77.0分；成都、昆明、贵阳和南宁满意度均在72-75分之间。

• 规划设计

规划设计是影响业主生活体验的重要因素之一，业主通常抱怨设计缺陷、配套不足等问题。西南地区重庆的规划设计满意度最高，为74.9分；成都、昆明、贵阳和南宁满意度均在72-74分之间。

• 户型设计

户型设计方面业主通常抱怨房间布局、通风采光等问题。西南地区重庆和昆明的户型设计满意度较高，均超过74分；贵阳、成都和南宁满意度均在72-74分之间。

疫情期间，经过长时间的居家体验，业主对室内功能有了新的思考。西南地区调查结果显示，约三成的业主认为室内健身空间不足、家人互动活动空间不足。

• 房屋质量&公区质量

房屋质量是业主满意的基础，质量问题直接影响业主对总体满意度的评价。西南五城房屋质量满意度差距不大，均在70-72分之间。公区质量满意度差距略大，最高的重庆领先南宁4.9分。

• 整改维修

房屋质保期内维修响应慢、未能完全解决问题是影响整改维修满意度的主要原因。西南地区重庆的整改维修满意度最高，为68.8分；南宁、成都、贵阳和昆明的满意度均在63-67分之间。

• 投诉处理

西南五城有超过20%的受访者曾有投诉，房屋品质问题、物业管理矛盾是引发投诉的主要原因。西南五城的投诉处理满意度均在50-54分之间。投诉处理是整个房地产行业的痛点，全国投诉处理满意度也仅为50.8分。

• 物业服务

物业服务是影响业主总体满意度的重要因素之一，物业服务的好坏直接影响业主的居住感受。在龙湖、金科等优秀企业的引领下，重庆的物业服务水平较高，满意度超过80分；成都、昆明、南宁均在75-79分之间；贵阳的物业服务满意度较低，为70.5分。

疫情期间，物业公司与社区共同搭建起抗击疫情的第一道防线，物业公司的辛苦付出也得到了业主的广泛认可。公共区域消毒、全面防控是业主最满意的的一点；其次是严控进出、筛查可疑人员。

疫情期间，业主对物业增值服务的需求也有所转变。由于人员外出受限，业主需求最大的是生鲜、生活用品配送，提及率达38.8%；其次是家政服务和医疗服务，提及率均为33%。