为什么客户愿意为链家的佣金买单？

9月3日，上海链家第五届客户座谈会如期举行，上海链家总经理王拥群博士、服务品质中心总经理张春兰、沪南事业部运营总经理都谋富、龙华大区运营总经理王开启等管理层，与5位成交客户进行面对面交流，集中解决服务难题。

这5位客户都曾在链家成交，其中有房地产行业从业者，也有500强企业的国际销售代表，也有普普通通的上海市民，通过这场交流会，我们一起来看看客户到底对经纪人的服务品质有什么期待？

一起来听听客户的声音！

逐利而不唯利

胡女士表示，尽管是在限购的前提下，年前自己还是打算入手一套新房:“在这种情况下，我最希望的是经纪人能够客观理性地分析，明确告知我是否可以买房以及存在的风险，实实在在地给我们客户一颗定心丸而非一味地劝说我们买房。”

从事过房产行业的吴先生对此深以为然，他认为， “成交至上、过度逐利”的心态是房产经纪行业从业者的通病。

就在昨天，上海链家正式推出了十二大安心服务承诺，在原有的九大安心服务承诺上新增了3项服务承诺，致力于更好地、更全方位地保障客户权益。

我们应该看到“十二大安心服务承诺”虽然能够为客户损失兜底补偿，维护消费者的交易安全，但它不是用来说服客户选择链家的决定性的因素。经纪人要对自己的语言和行为负责，真正杜绝为了成交 “满嘴跑火车”的现象，以高度的自律要求自己，逐利而不唯利。

让客户信任，但不滥用信任

从事过销售行业的人都知道，要把一个东西卖给别人，前提是要获取对方的信任。而得到信任的一个重要条件就是要拥有“高情商”和“同理心”，在服务细节上做到极致。

对于链家经纪人的服务细节，不少客户都赞叹不已。比如看房时车接车送，将带看包充实得如同百宝箱一样，里面矿泉水、驱蚊水之类应有尽有。

但随着服务的升级，消费者的需求也在不断更新，“我之前就是在500强上班，从事的是国际销售，做的就是服务方面的工作。无论是链家，还是其它服务行业，在始终如一的坚守服务品质之外，非常重要的一点是，不滥用客户的信任，始终保持边界感。”杜女士有感而发。

专业力创造价值

链家的核心业务就是为客户提供居间服务，专业度是经纪人赢得尊重的根本。

刘女士表示，她参加本次座谈会是有备而来的。65岁高龄的她，打算卖掉青浦的动迁房，再在奉贤买进一套房：“对于链家经纪人，我有过长时间的观察，大概是在两年前，我时不时就往链家门店跑，是认定了他们的专业性才锁定了为我服务的经纪人。”

对于经纪人专业度的重要性，景女士也深有感触，为她服务的经纪人虽然在她购房资质的审核上存在一定瑕疵，但经纪人利用其专业性，在后续交易中为客户提出了合理可行的解决方案，完美地弥补了服务缺陷。

王博士说：“这就是我们统招本科生的原因，本科生的学习能力是比较强的，我们希望通过他们来改变这个行业，促进经纪人职业化。一个新的本科生进来，公司花很多成本去培养他们，我们有着系统的培训，以及8000元的高底薪，本科生可以在6-9个月的时间里，逐步积累行业经验与沉淀自我，成长为有高度专业能力的职业经纪人。”

在4.0新经纪时代，链家深知，提升人员品质进而提升服务品质才是赢得市场的关键。高品质经纪人的最重要的能力，就是专业力，即掌握房产交易所有环节流程，能够提前披露交易风险、为客户的交易安全保驾护航的能力。

不偏不倚，维护好买卖双方利益

与国外的双边服务不同，国内“一手托两家”的经纪服务模式一直是市场讨论的重点。

“市场下行时，通常经纪人会站在客户方杀业主的价，反之，经纪人就会站在业主那边。经纪人如何平衡双方的利益，在买方和卖方之前取得平衡点，这是我所关注的。”杜女士对这一点尤为看重。

对此，王拥群博士表示，当前链家在经纪人的业务上采用多边合作的模式，就是为了在一定程度上打破这个“魔咒”：“维护人更倾向于代表业主的利益，带看方更偏向于买房的利益，如此，双方在博弈当中就能达到一定的平衡。”

经纪人个体品牌差异化

在房产行业浸润多年的吴先生，最看中的是经纪人个体的品牌化：“就像我去医院挂号一样，我希望能够挂到专家门诊，选择对应的专家然后享受到专家服务，所以我希望未来消费者在选择经纪人时会有更多余地。”

“目前的状况是，谁接待我了，我就是哪个经纪人负责的客户，这样的随机性太强了，万一我碰到的是一个刚入职两月的新人呢?”

虽然，目前刚入职的经纪人在服务过程中，都有资深的同事在协助，但吴先生的期待从侧面反应出，未来客户对经纪人的细分服务要求越来越高，经纪人的个体品牌差异化将成为影响客户选择的一个重要因素。

服务品质好不好，客户说了算。消费者为什么愿意为上海链家的佣金买单？因为我们所做的远不止是推出安心服务承诺，而是从人员、服务、物件等三大方面真正提升服务品质和客户体验。

真诚纠错，才能举步迈向更高处，

那些难而正确的事，我们绝对坚持到底！