龙岗探索“五化”模式！24小时政务咨询服务“不打烊”

来源：深圳侨报

记者10月20日从区政务服务数据管理局获悉，为进一步方便办事群众，龙岗区积极探索政务咨询服务“五化”模式，在平湖街道推出智能呼叫中心，从此告别答复资料太多，办事群众记不住和非工作日咨询不在线等烦恼。

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立足智能呼叫中心等平台，咨询服务“五化”模式包含内容为：可视化，在工作时间，设有人工服务，工作人员可根据咨询业务事项补发办理材料、办理流程、政务大厅服务时间和地址；非工作时间采用IVR（自动语音）服务自动播报的实现方式，由智能客服提供业务咨询服务，按键便可获取业务或申请资料、办事流程、地址等内容的语音播报或短信，实现答复“看得见”。专业化：工作时间工作人员可以将群众电话转接到业务骨干座席、取证座席，由专业人员提供业务咨询服务。标准化：整合多条电话线，由专人接听，统一答复标准。同时采取实时录音，随机抽取录音对工作人员进行监督考核，进一步规范话术和接听流程。智能化：建立业务知识库，工作人员可在接听电话后做通话小结，归纳常用语、常用链接、问题库，以此来构建业务知识库。在工作过程中可随时查看业务知识库，以便及时有效解决群众诉求。数据化：提供多种维度的统计报表，可随时查看接听和漏接情况，且咨询量、应答内容流畅度纳入服务质量考核指标；通过群众按键统计，可知短时间内的热门业务和热点问题，方便进行有针对性的业务培训，提升咨询服务质量。

今年9月初，平湖街道行政服务新大厅正式揭牌启用，大厅设置了24小时自助政务服务区，服务不打烊。为方便广大群众，该行政服务大厅整合多条电话热线，建立业务知识库、率先打造智能集中呼叫系统，在工作时间，由人工服务，工作人员在答复群众问题后，会按需发送相关业务短信，方便群众办事；非工作时间段由智能客服提供业务咨询服务，按键便可获取业务申请资料、办理流程、地址等短信内容，打破时间局限，实现咨询“不断档”、答复“看得见”。

侨报融媒首席记者 张祥 通讯员 欧阳兵 文/图

侨报融媒编辑 罗宇文