如何提升服务质量 提升客户满意度

文/陈伟霆

第一次看到亚洲地区发型师研究会AHA中国地区副会长赵志刚，是在亚洲地区发型师研究会机构的一次上千人社区论坛上，作为社区论坛聘用的老师，赵志刚副会长在舞台上为我们做一个《如何提升服务质量 提升客户满意度》的培训讲座，赵志刚副会长在舞台上洒脱酷帅、驰骋疆场，观众席的学生们听的流连忘返，不时暴发出一阵阵欢呼声，这难免让我对他的成长历程造成了浓郁的兴趣爱好，也在一个月以后促使了此次采访。

一场顺利的培训讲座

做为亚洲地区发型师研究会AHA中国地区的副会长，赵志刚可谓是年富力强，但小小年纪的他已经具有了20余载的医美从事工作经验，可谓是阅历丰富。在舞台上做专题讲座的情况下，赵志刚最先做一个简洁的简单自我介绍，原先他从1996年逐渐从业美业培训工作中，1999年添加发源地，出任发源地第一家店店家，曾任发源地全国各地运营部科长，在职发源地副总，管理方法店面总数达100家，可谓是一个实实在在的杰出美业培训人。

作为一名杰出美业培训人，赵志刚副会长十分掌握学生们的要求，他的开局简单明了，深深打动了观众席的学生们：发廊在运营历程中招引顾客、保存顾客，都免不了服务水平的功效。而服务水平包括设施的品质、商品的品质和工作人员服务项目的品质。那麼，发廊怎样提高顾客满意率与服务水平呢？

带上这些疑惑，我与观众席的学生们一起用心倾听了赵志刚副会长的专题讲座，赵志刚副会长从下列一些层面回应了各位的疑惑，最先，微笑是世界上最美的语言表达。每一个来访的顾客全是为了能让自已变的更好看，因而，每一个顾客都期待发廊是一个让自身轻轻松松开心的场地。而顾客们都期待见到发型师发自肺腑地笑容，而不是敷衍了事的似笑非笑，保证这一点实际上不容易。无论发型师私底下碰到了什么不开心的一件事，只需站到了理发椅前，都需要真心实意的笑容，这除开必须拥有较好的职业素质之外，还要老总的人文关怀，仅有管理人员真真正正的做到对职工充足关爱，精英团队具有积极进取的文明建设气氛，才可以让职工有真心实意的微笑。次之，发型师要拥有专业的工艺工作能力。无论仪表盘，举动或者言谈举止及其专业技能技术性，沟通的技巧，真本事的专业能力，持续完善自我的爱岗敬业心态，全是美容美发从业者所必需把握的。与此同时美容美发自身也是一个活到老学到老的领域，美业培训工作人员的技能务必保证随时随地升级。特别是在关键的是，切勿过多推销产品。坚信每一位发型师都想要做大新项目，由于可以取得大量的抽成。但你的期望通常和顾客的市场需求是有悖的，例如本来不愿烫发的顾客，却硬要推销产品烫头发；本来顾客不愿头发护理的，却宣扬头发护理。长此以往，自然会造成顾客的抵触。再度，要始终将顾客的需要摆在第一位。由于我们都是服务业，理发店全部流程的设定、规章制度的拟定与执行，都是有一个基本准则，那便是将顾客的需要摆在第一位。无论是解决店面矛盾激化或是解决外界顾客关联，当犹豫不定或者不知道该如何选择时，还记得只需将顾客放到第一位，全部问题都将得到解决。最终，一定要记牢：在发生问题时，要真心诚意认错。在服务项目顾客中不可避免发生不正确，当错误给顾客导致不便时，一定要立即认错，勤奋填补，将问题降至最低值，尽量获得顾客原谅。真心实意是解决困难的压根心态，切勿忽视不正确，更无法与顾客蛮横无理。

针对观众席上课的美业培训学徒工而言，可以荣幸听赵志刚副会长为大伙儿教给有关怎样改善服务，提高顾客满意度当然是一次不可多得的机遇，大家都坐得十分摆正、听到尤其潜心，很多人还拿着本子，不时认真地纪录着。做为一个技术专业文本工作人员，小编也在一转眼间被赵志刚副会长精彩纷呈的叙述所打动了......专题讲座完毕后，小编萌生了为赵志刚副会长做一个采访的想法，却一直到一个月以后才大肆宣扬。

一场独特的人物专访

联络到赵志刚副会长以后，他自己十分痛快的允许了小编的面试要求，但却由于恰逢其就职的美发连锁组织“发源地”企业年会之时，做为发源地负责人业务流程的副总，赵志刚副会长在发源地核心了美容美发专业技能专业技术人员比赛，在将近一个月的时间段里，在发源地的全体员工中进行了一次铭心刻骨的“比学赶帮赛”主题活动，那时候，在本地的新闻媒体上十分震惊，不但提高了发源地发型师的技术实力，更不留痕迹地为发源地连锁加盟组织进行了一个活广告宣传，使我国发源地美发连锁组织真真正正变成了一个无人不晓无人不知的超高的美容美发知名品牌！

再度看到赵志刚副会长，是在发源地的年大会上，做为发源地连锁加盟组织的嘉宾之一，我特别有幸的与赵志刚副会长坐到一起，在全过程收看企业年会的各类主题活动之时，我就寻找领域空白地对他实现了一次独特的采访。在赵志刚副会长的叙述下，我最先对他所就职的我国发源地美发连锁组织拥有一定的掌握。原先，我国发源地美发连锁组织创立于 1999年，问世于漂亮的江城武汉，中后期“发源地”发展趋势的很好，但其总公司一直都建在武汉市，此外，仍在广东省开设了管理办，是国内技术专业美容美发领域极具经营规模的自营加盟品牌。2002年，企业将广东做为对外开放扩展的第一步，在东莞厚街设立了第一家外省连锁加盟店，“发源地”如今取得成功研发了广东省、江西省、湖南省、四川、浙江省、江苏省、陕西省、福建省、河南省等十多个省份一共有直销店 200 好几家，是国内技术专业美容美发销售市场最著名的自营加盟品牌。在企业创始人孙万张先生带领下，“发源地”营造了一个个时尚潮流、人性化的品牌形象，获得了世界各国同业竞争赛事的各种荣誉奖变成电视台节目等地区好几家新闻媒体的特定造型设计构造，是大中型联欢会主题活动的独家代理头型给予企业。持续很多年发源地被省份政府机构授于 “美容美发领域诚信企业”，“特等店” “知名品牌店面” 等光荣称号。而做为副总，又是以最底层拼搏出来的高层住宅，发源地的老总对赵志刚十分信赖，立即受权由赵志刚管理方法的直销店就会有100多家，真可以说管理方法了发源地的江山半壁了。

在赵志刚副会长来看：发型师是一个与“美”密切相关的时尚潮流岗位。发型师们有着着令成千上万人痴迷的灵活两手，针对发型师这一岗位，很多人抱有着深厚的兴趣爱好，艳羡她们总是能给人产生“眼前一亮”的觉得，她们的两手与专用工具、恍若可以点石为金一般，让各种各样秀发越来越愈发漂亮照人。但是美业培训是一个一年入行，5年内行人的领域。

与一般的发型师不一样，赵志刚副会长是科班，他不愿意待在发廊里从基本的学员逐渐做起，由于像一般学徒工来到发型师要花三年时长，跨距大、时长时间长。终究当代领域升级太快，他不愿把的时间消耗在理发店里，针对他而言时长太长了，等不了那么久。事实上很多发廊的大师傅并没有进到技术专业学校开展过专业学习，尽管自身有一定的手艺，但却欠缺传艺于人的有效的方法。那样，也会导致年青人拜师学艺周期时间太长，做不来属于自身的特点设计方案。因此必须从这当中变换思维方式，让专业的人做技术专业的事。赵志刚副会长挑选 了进修班学习培训，而且把时长缩减一半，由于他要想快速增长，想迅速的在这个领域立于不败之地，便选取了一家专业性的美容美发学校，一个月花了4万多元的培训费。

一开始学了一些染头发，剪裁的基本课程内容。终究美容美发领域自身就是以剪发家的，染烫、造型设计等全是以后发展出來的，由于这二者可以显著更改头型的情况，最形象化使顾客感受到转变，而剪是基本。因为一个多月至今便是跟秀发实体模型相处，并沒有触及到具体的顾客，因此赵志刚副会长就要想把学习到的东西真真正正的使用到顾客的身上，并利用好朋友进到了一家并不大的美发店。通过一段时间以后，他发觉顾客并没有很喜欢学校教出來的这类剪裁的设计风格，感觉线框感太硬，顺从不了销售市场，太整合性，却不偏向生活。学院派的剪裁设计风格，大多数以沉积净重为主导，头型的形状以几何图形硬线框偏多，给人的感受也是视觉效果冲力较为明显。而西方人大多数头形人体骨骼较为立体式，头发偏软细，比较合适这类剪裁设计构思的设计风格，可是东方人，特别是在在中国，大部分女模特的脸形较为偏圆滑，头发较为粗硬。头型就不可以展现立体式圆润的实际效果。

发觉出问题后，赵志刚就马上终止了对这方面的科学研究，改做染烫，从基本开始学习。一年多后，赵志刚副会长豁然开朗，一下连通了以前在学习培训学院派里边学习到的东西，及其以前沒有了解到的东西也填补进来了，根据一年多的学习培训沉积，理解了发型师的专业技术人员。在发源地从基本的发型师开始做起，一步一步走到了今日的部位。

一个热爱学习培训的技术专业发型师

在赵志刚副会长来看：一名发型师更快的发展方法便是学习培训!赵志刚副会长很喜欢新鲜的的东西，喜爱不断挑战自我，并不满意与发型师，在给顾客清洗秀发时从这当中也发觉头型时要增加甜美感，而日系的头型恰好就很合乎这类唯美意境，柔和的曲线感。因此赵志刚副会长就参加了日系的课程内容，在学院派的构造基本上再依据东方人的脸形创建不一样的头型，便要下决心要去主要日系头型，要去日本进修班学习培训，体会本地的人文风情。在了解的历程中他发觉学院派的头型过度单一，要想在裁剪的基本上来增加温和美，要大量的是去设计发型，设计方案的三大逻辑性是依据顾客的脸形，头形，肩膀宽来设计发型。在不断进修班的历程中尽管耗费了很多钱，获得到的东西却也是发廊里学没到的。

根据进修班赵志刚也渐渐的针对日系头型有着自身特有的看法。日系设计风格更偏重于圆润，更适宜日常生活。进修班归国后，赵志刚副会长把他学习培训到的东西消化吸收产生自身的一套系统软件，产生了自个的技术性,并取得了许多用户的一致认同。在出任副总以后，赵志刚还与此同时担任着组织老师的重担。当给学员上课的情况下，赵志刚副会长看待学生更像看待好朋友，立在她们的方向上来思索，让人和人之间更有亲近感，沒有间距。协助学生立即调节许多弯道，有哪些问题或念头发布出去，他便会依据这一些问题列出来出一个汇总，给他意见反馈，并协助她们解决困难。赵志刚感叹道：“美业培训不但可以创造美，还能够吧东西共享出去，去帮助他人，交给许多有意思的好朋友，提高自身的经验，这类风采很吸引住我，这也是掏钱也很难买到的！”

针对技术专业层面，赵志刚副会长得出了那样的提议，最好是重归基本。对事儿的必须潜心，再去主攻，最终要有自身的成就。例如染头发，从拉辫子，给秀发分层，色调逐渐，先寻找一块自身感兴趣的地区，再去钻研它，专研深入。在某一个行业学懂，你才有可能变成这一里边的权威专家，终究每一个人的考虑周全，你的对焦在哪儿，你的逻辑思维就在哪儿，那麼你的感受就在哪儿。选准你喜欢的点，选准好自身的精准定位，持续去攻克，而且把路基一定要打好，隔一段时间就需要温故知新，不断反复。通过学习后，便会有了你自身的了解，随后再不断实践活动训练，从这当中找到你与老师的差别，再不停的学习培训消化吸收，把握方法后产生了无意识记忆，汇总下来才可以建立自身的东西，产生自身的设计风格。这就是产生了一个系统软件：承艺=学习培训 训练 消化吸收 汇总。

在给到顾客头型提议的情况下，实际应当涉及到哪几个方面的信息呢？这一直以来全是发型师防止不了的问题，赵志刚说，如果你第一次为顾客服务项目的情况下，你一定要形成一个习惯性，这一习惯性便是我平常讲的“四个问题”，你头皮还想维持原来的模样或是想更改？你要更改得话你对头型的尺寸有规定啊吗？你平常在家里清洗秀发吗？你们是什么岗位？为什么要问四个问题呢？由于大家再如何忙，沟通交流的时间段或是挤得下来的，更何况这十多分钟里你来真真正正的掌握顾客，比你你后边剪发的几十分钟还需要关键。通常第一印象就造成于让彼此之间熟悉的这一些问题。顾客即然来剪发，她便会跟你将自身的念头表现出来，她会更喜欢花时间来掌握她第一次接触的这名发型师，也更让发型师想要跟多的清楚自己的要求。让她把自己心里的要求表现出来。

现如今的赵志刚，已经变成一名实实在在的成功者，拿着昂贵的薪酬，从业着自身特别喜爱的工作中，尽管也是有疲劳和疲倦，但对他而言都非常的非常值得。作为一名踏入演讲台的美发业专业人员，赵志刚副会长跟大家共享：”我是新技术的装卸工，是新技术的分享达人，我将学到的东西，通过我的想法，把它生产加工，根据我的形式阐释出去，再共享给大伙儿，而且期待将来在文化教育层面可以有自身的成就，技术性是从无到有，我想做把它做精，可以有一套属于自身的系统软件，一套教书育人的方法。”此外，在发源地连锁加盟组织这片沃土上，赵志刚姐妹我心，致力于推动轻奢主义精美“国潮品牌中国风设计”为女性量身定做，打造出更高质量、更高一些追求完美、更加精巧的订制化时尚潮流造型设计。

对赵志刚而言，时下的每一天全是极其丰富、极其欢乐的，不仅由于自身做的是自身善于而喜爱的美容美发领域，还由于这一份工作给了自身丰富的日常生活，更达到了自身教给手艺、共享经历的心愿！看见赵志刚斗志昂扬的微笑，小编从心灵深处十分钦佩他的勤奋和造就，让我们一起祝愿他的明日越变越好！