开除、送警、查损24亿......贝壳“警署”到底...

近日，贝壳CEO彭永东在致贝壳全国监察大会的信中说道，贝壳这样的平台组织就像一个有机生命体。生命的存续需要内稳态，贝壳的内稳态就是ACN（Agent Cooperate Network,经纪人合作网络）的稳定。

通过多年实践，链家打造出了一套完整、有效且可复制的ACN网络。贝壳找房成立后，将链家ACN网络的覆盖范围进一步扩大。由单一品牌的合作变成了跨品牌的合作。而平台监察的价值就在于保障ACN的稳定，保障每一个相信规则、遵照规则的实践者的最大利益，更是保障平台稳定长期的发展。

否则，千里之堤，毁于蚁穴，繁华之下的虚假总有一天会让整个生态彻底坍塌。

“雷霆行动”震惊上海滩

2019年4月，平台的一次“雷霆行动”震惊了整个上海房产经纪行业。2018年4月，贝壳监察中心成立，它的前身是2017年成立的链家业务监察部。这是链家首个以预防、监控、查处为核心能力的组织。上海是首批建立监察组织的城市之一，却面临一个严峻的挑战。

房源泄露一直是上海房产经纪行业的顽疾。上海房产中介行业鱼龙混杂，以房产相关信息牟利的黄牛众多，公开贩卖房源信息已逐渐形成完整的灰色产业链。2017年，有关房源泄露的举报量居高不下，而且出现房源登盘即泄的现象。“运营怨声载道，导致经纪人之间互不信任，私藏房源。业主则因为经常被多名经纪人骚扰而投诉，有些业主甚至在门店厉声指责经纪人泄露了他的房源信息。”上海监察负责人周帅帅回忆称，虽然公司一直不遗余力地开展调查，但由于调查能力和技术手段有限，成效一直不显著。“那段时间运营团队将房源泄露的矛头指向系统的安全性上，虽然我们不停地安抚经纪人说系统是安全的，可以放心作业，但其实自己都没有底气，甚至团队员工也逐渐开始怀疑系统真的存在未知BUG。经纪人也逐渐不相信公司，认为我们不作为。”事情在2018年出现转机。贝壳监察中心成立后，安全和风险中心、平台监察中心、人店技术中心、楼盘字典以及上海监察、产品、运营等多个团队组成“联合作战小组”，一起开会研究对策。“一方面逐一梳理房源泄漏的可能性，进而将访问房源的各个通道增加线上实时监控，另一方面模拟黑灰产的作业模式渗透进入倒卖的房源信息黄牛党组织，通过针对性的数据鱼饵设置逐一确认各个渠道是否发生泄漏。”过程中他们发现，经纪人利用新旧两套系统相结合，给案件收集证据增加了难度。但“联合作战小组”还是通过一些反查方式，精准锁定了他们的犯案路径，从而筛查出一批高危人员。最终查实泄露经纪人80余人，其中“职业泄盘手”15人，泄露房源约十万套以上，非法获利80万左右。根据公司规定，均被判黑线开除，其中4人送警处理。

经此一役，上海监察团队打磨出一套从识别、调查到治理的完整策略，目前准确率是100%。“我们会实时监控，只要有人触碰底线损害其他经纪人利益，必然会被抓出来。”周帅帅自信地说道。

从“三零”到24亿

在10月16日的监察大会上，贝壳平台监察中心总经理胡景阳对2019年贝壳平台监察做了总结。针对私单飞单、房源泄露、影子经纪人（冒用身份加入平台）、藏房、虚假带看、体外公司（入驻商家/经纪人在平台外有其他门店未加入平台）等六大影响ACN信任的违规行为，平台共查处经纪人红黄线15897例，商家摘牌231家，查损GMV（成交总额）达到24亿。

在贝壳监察大会上全员宣誓

贝壳的这支“警署”队伍成立仅一年半时间，当时初始团队仅有50人，很多城市监察队伍只有光杆司令，零团队、零业务、零影响力是地方监察的普遍痛点。不仅工作方向不清令他们迷茫，查办案件时更是阻力重重，“经常碰到被查经纪人叫上他的领导约谈我。不仅意识不到自己违规，甚至质疑我的调查权限，还让我向经纪人赔礼道歉！”贝壳苏南监察部负责人说道，一脸无奈。很多时候，监察团队不仅仅是在跟某个经纪人、店东斗法，更是在和行业乱象作斗争。比如苏州的私单飞单现象较多，是大多数经纪人的作业习惯。一日，苏南监察部接到举报，平台某品牌多名经纪人存在私单嫌疑。监察团队随即展开调查，越挖越发现恐怕不只是单个经纪人的行为，而是该入驻商家全部门店的系统性违规。该店东名下有9家门店，有自己的公司总部。监察团队耗时半个月，获取了大量外围信息，包括其组织架构、日常管理、经纪人数量以及私单规模等等。在准备约谈之前，团队还做了多轮研讨，经过分头调查，最终在铁证如山的情况下，店东承认了违规事实，最终查实仅一个季度的私单合同就多达60余单，查损GMV将近1.2亿。

品质进行时宣传片截图

不过，“可恨之人”也有可怜之处。曾有经纪人因有私单嫌疑被约谈，调查员多次联系却一直没有得到回应。过了很久，收到经纪人回复：“我正在处理父亲的后事。”调查员心里一紧，“我们心里清楚只要证据无误，他将面临黑线判罚，被清除出贝壳平台。这意味着他刚遭遇至亲离世，又要面临失业，怪可怜的！”“我做过经纪人，知道他们生活不易，得知判罚结果，有的瞬间瘫软在椅子上，有的甚至当场落泪，求我们网开一面。看着他们我会很难过，但守护ACN的决心如此，不处罚违规人员是对遵守规则的人不负责任。”一位调查员新人说道。

地空结合，守护更安心

线下监察团队兢兢业业的工作换来了越来越多经纪人的认可，大家从不愿向平台反映问题，到积极举报违规行为。这种转变是可喜的，但同时也带来了新的挑战。在大连的一次专项治理行动中，由于缺乏线上工具，监察团队只能通过Excel手工分析数据。贝壳平台从全国6城抽调了办案经验最丰富的监察人员以及风控技术团队，用了20天时间才完成案件的证据收集和预案。

监察团队在做预案研讨

试想，经纪人举报违规案件一个月才得到回复，甚至最长的一次从举报到结案用了265天，这种体验经纪人会满意吗？安全感足够吗？每一个灵魂拷问都在倒逼贝壳监察不断迭代。2019年4月17日，监察作业平台太阿1.0上线。太阿，乃上古传说中的十大名剑之一，以正义之威斩歪风邪气。以此命名的监控平台意为贝壳正义之剑，让违规无处遁形。与其他产品技术团队相比，太阿的研发团队有着更强的英雄情结。在这只队伍中，来自985、211的毕业生占比接近70%，平均年龄26岁。贝壳安全和风险中心负责人吴玉洁曾提到一个例子，有位新加入的伙伴在接到贝壳offer时，已经手握知名金融公司数据分析岗的offer，平台更大并且薪资更高。但他仍然选择了贝壳，他说，“不能让不好的事继续发生，这个行业需要正义。”除恶扬善、守护正义，是很多人加入这个团队的原因。

太阿解决了监察预案调用数据难、数据解读难、行为追溯难、跨产品复现权限申请难等四大痛点，大大提升了调查线索挖掘效率。在贝壳的一次阳光计划行动中，粤东监察团队曾接到举报称某门店有私单嫌疑。为摸清事实，粤东监察负责人杨群带领监察和品质团队迅速通过太阿监控平台对该门店基础信息、关系图谱上的17项监测指标、50项数据维度进行了深度分析与挖掘，显示至少存在7项异常指标。以“周边资源VS门店成交单量”对比为例，自2019年进入平台以来，门店二手房仅成交1单、新房0单、租赁6单。在同一市场环境下，该商家所负责的门店与周边同期加入贝壳的门店形成较大差异。随后通过调查最终核实，该门店存在大量私单行为，被清除出平台。除了提供线索，太阿逐渐从工具向平台转变。

吴玉洁表示太阿正在打造包括经纪人数据库、地产经纪企业库、门店字典库在内的三大数据库。意在练就两个核心能力，一是全网关系图谱，查清每个经纪人在平台以及社会中千丝万缕的关系；二是绘制从经纪人、门店、品牌到城市的风险画像，通过340多个标签实现经纪人全方位的风险评价，让品质变得可量化、能度量。2019年9月，首批19城监察影响力诊断报告已经发布。如果说贝壳线下监察团队是陆军，线上则是空军。空军负责战略制高点、陆军实现精准打击和占领。地空结合的贝壳监察，才能真正守护ACN，让经纪人作业更安心。

贝壳监察大会上的业务研讨

结语

正如贝壳品质运营副总裁葛静所说，平台运营不是难在规则、制度，真正难在认知的改变。为了营造贝壳合作共赢的氛围，为了不辜负生态的每个参与者的信任，我们任重而道远。

贝壳品质运营副总裁葛静