智慧服务新内涵？看龙湖如何实力吸粉

365淘房 2020-12-10 18:11 阅读 559

又到了黄叶飘落的冬季，这也是家住上海龙湖·滟澜山的业主们期待的季节之一。

原来，让业主们满怀期待的是小区一年一度的落叶造景。不仅如此，今年，不少业主还收到了一朵别致的落叶玫瑰花，直言“家门口还能收到玫瑰花，感觉人都变年轻了”。

这些都源于龙湖一直致力于“让回家成为一场穿越花园的旅行”。每年秋冬落叶季，物业人都会利用散落的落叶绘制成一幅幅美丽“画卷”，供业主观赏，更装点小区。

事实上，不仅滟澜山的业主能感受到物业的别致服务。在龙湖，这种不经意间就能收获惊喜的体验，或正是龙湖吸粉的背后原因。

智慧赋能做有温度的服务

2020年是物业服务领域蓬勃发展的一年，物业服务的大热得益于两大因素。首先是今年新冠疫情之下，全国性长时间的居家隔离期让物业软性服务的重要性凸显出来，也激发了不少房企对绿色健康、智能化服务等的提升；第二个因素在于，互联网以及人工智能技术的发展，尤其在场景应用中，为物业服务提供了更全面、更智能、更人性化的软硬件升级。

在如此利好的背景下，“智慧服务”、“智慧社区”概念，成为物业新的价值点。作为最早提出智慧服务的地产开发商之一，也是最先拥抱互联网，将互联网和科技加载到物业管理服务中的企业之一，龙湖也在不断深化自己的智慧基因，运用科技、技术、大数据提升服务品质。

但跳出科技赋能本身，龙湖认为，服务的本源依然在人。

“智慧”服务，不仅仅在于尖端科技在生活场景中的应用，更源自于每一位物业从业者主观服务意识的提升；“智慧”服务不仅仅是对物的管理，更应该注重客户的体验与感受。围绕对人需求的关注，运用科技加强业主之间、业主与物业、业主与社区之间的连接，才能更好地提升服务力。

需求定制化让善待的种子落地

在龙湖智慧服务的档案室里，放着一份特别的研究报告——《龙湖业主全生命周期理论及需求层次的研究报告》。在这份报告里，龙湖智慧服务将业主入住龙湖苏州" target="_blank">园区的生命周期细分为前期介入、磨合期、老业主期等几大阶段，结合每阶段业主需求的不同，以及业主关注敏感点的不同，进行针对性的服务设计。

比如在苏州龙湖狮山天街，经常有业主们拿出家里的小盆栽晒太阳，物业就规划了一块区域，专门摆放、打理业主家里的小盆景，现在植物养护空间已经成了小区里的一道风景，也成了业主们交流植物养护心得的场所。还形成了一些小的养护指南：每天擦拭花盆、整理枯叶，两三天浇水一次，一个月施肥一次等。

这样的“定制”服务随处可见。对于园区树木的修剪，不同业主有不同的需求。高层的住户希望周边树茂密一些，能观赏更好的景致；低层的住户，特别一二层，一旦树木太过茂密，采光就会受限。龙湖智慧服务就建立了专项修剪工作组，与业主充分沟通，多方研究，在符合审美及作业要求的情况下进行适当修剪，既保持充足光照，也提升景观品质。

这些正是龙湖智慧服务的底层逻辑——想业主所想，急业主所急，紧贴用户需求，设计打造专业化的服务，也正因为此才能将更多想法的种子落地。

作为免费为业主提供的专属增值服务，“善居计划”为业主打造常住常新的居住环境。据了解“善居计划”已经持续开展至第九年，累计投入超1亿元，包括“社区冻龄”和“爱家焕颜”两大专项行动。前者致力于优化园区生态环境，打造历久弥新的户外交互空间；后者通过空调清理、油烟机清洁等入户服务，旨在优化业主居住感观，提升户内居住品质。从室内到公共空间，在提高住区美观度、舒适性的同时，也为业主资产保值升值助力。

一年一度的时令礼品，也为业主们生活添滋味。盛夏，小区里枇杷、红叶李、杨梅挂满枝头，龙湖景观人会将成熟的果实摘下，分送给业主品尝；秋季“桂花季”，管家们收集桂花，做成香包挂于电梯内、大堂中；冬季，会为出入的业主递上一碗暖暖的热豆浆。

携手业主共建活力社区

在竭尽全力做好服务之余，龙湖也通过丰富的社区活动带动业主参与到文化共建中。

今年善居计划期间，借由小区里多样化的景观种植，开设了“植物小课堂”，带领业主们游园了解认识植物，学习植物的名称、生长习性、养护技巧，一方面收获知识，一方面更好维护社区环境。还在归家通道焕新过程中，征集业主作品悬挂展示，不仅拉近了与业主的距离，更打破了传统意义上物业与业主之间的隔阂，让业主由原本单纯接受服务的角色转变为社区建设者和参与者。