花样年举办2021花花客服“美到家”行动社区启动仪式

2021年5月15日，花样年2021花花客服“美到家”行动社区联动启动仪式，率先在惠州康城四季花园、桂林麓湖国际、成都大溪谷及家天下项目亮相。本次启动仪式是2021年花花客服“美到家”客户服务体系2.0正式在社区落地的官宣，代表“美到家”行动将正式进入社区，展开系列服务。

该服务主要聚焦入住阶段社区客户的需求，希望通过对老社区基础设施设备的改造及功能提升、入住期间的房屋保养、社区活动的开展等动作，改善客户居住体验，兑现客户承诺。

深圳区域惠州花样年康城四季项目启动仪式现场

“美到家”花式开启社区美好

本次“美到家”启动仪式内容丰富，各分会场均有地产及物业相关负责人出席，向业主介绍花花客服及物业2021年在入户及社区服务的关键动作，传递花样年“花花服务，美美到家”的服务理念；同时，趣味游戏及互动环节、安排入户保养及物业便民等活动介绍与报名，展示花样年社区服务的用心和决心，志在与业主“共识、共信、共美、共欢乐”。

值得一提的是，启动仪式除了有业主代表发言，各区演出诸如少儿街舞秀、青年旗袍秀、太极舞、少儿古筝合奏、非洲鼓等节目，皆由当地花样年业主及社群自发组织，排演呈现。

成都区域大溪谷站的活动现场

“美花情报局”聆听业主声音

“美花情报局”是花样年管理层见面会的别称，由客户关系部发起，拉通项目管理层，包括设计、工程、物业等各部门相关负责人与业主面对面座谈，倾听业主声音，解决业主问题，合力让社区更“美”。这也是今年花样年“美到家”行动的内容之一，后续将在各项目按季度举办。启动会当天，各区域集中资源，同期开展“美花情报局”活动。

惠州别样城业主代表曾女士表示自己对小区儿童游乐设施、公共区域楼道翻新工作的感触最为强烈，“我们家是2017年5月装修好入住，说实话，刚开始一两年没有太大感觉，但是这两年我们有实实在在的感受，小区品质有很大提升，印象比较深刻的是儿童游乐场地垫的更换，颜色很鲜艳。我们家住在20楼，往下看非常亮眼，这些对于有小孩的业主来说是很有意义的事情，平时老人、小孩都很喜欢聚集在那里玩。” 桂林业主代表也对麓湖国际的社区环境表示认可。

康城四季业主代表金先生则赞赏从去年至今的客服入户保养系列服务，免费的除螨除菌、油烟机清洗都让他倍感关怀，并坦言期待看到更有品质的物业服务。

成都区域家天下站“美花情报局”管理层见面会

据悉，本次管理层见面会收到不少业主的声音和反馈问题，如成都大溪谷业主代表王女士希望自家小区也能像其它小区，能有儿童舞蹈社之类的组织，给小孩登台的机会。康城四季业主代表陈先生希望小区以后能随着居住年限的增加，在设备智能化方面能够保持更新。成都家天下业主代表认为最好的服务是对业主的问题能及时响应。

这些声音将会成为花样年的客户服务下一步工作的参考重要依据。花样年地产集团客户关系部高级总监邹黎明向记者透露，当前通过第三方满意度调研、客户入户拜访等形式收到的业主意见，较多集中在儿童游乐设施翻新和社区活动、社群组织这类需求上，因此这将是未来花样年客户服务重点投入项。

在5月下旬，花样年“美到家”行动的社区启动仪式还将继续在南京、慈溪、武汉和天津等代表项目举办，分别辐射上海区域、武汉区域、北京区域等全国30余个社区。此后，花样年将针对不同区域及社区年限、客群差异等项目特点，陆续开展社区服务动作。

从“享服务 趣生活”到“美到家”

作为有趣、有味、有料的生活空间及体验引领者，花样年始终以客户需求为导向，产品与服务并重，提供品味独特、内涵丰富的生活空间及体验。2020年，花样年秉承“客户至上”的初心，推出“享服务 趣生活”客户服务体系1.0。截止2020年底，为43个社区焕新，涉及整改479项，主动为7000余户业主进行室内保养，并结合中秋节、重阳节、感恩节等节假日开展社区活动，累计参与业主达8,000人次。年度客户满意度达82分，居行业前列。

今年，花样年进一步提升基础服务、完善和拓展服务边界，推出全周期客户服务体系2.0版本——“美到家”。围绕8个客户关键触点，打造独具花样年特色的“买得爽”、“等着俏”、“享得美”、“玩花样”4大服务主题，合计104项客户服务标准动作，满足客户从看房、购房、收楼到入住不同阶段对便捷度、安全度、健康度、舒适度的多维需求，打造美好服务，玩转花样生活。

“美到家”体系：4大主题，8个关键客户触点，104项标准动作

本次“美到家”行动属于“玩花样”主题下的标准动作，主要聚焦入住阶段客户群体的需求，入户保养及拜访、管理层见面会、社区品质提升、主题活动及社群建设5项内容，覆盖服务、社区、生活三大方面。

01 服务美

设置“迥燃不同”、“没螨生活”、“接风洗尘”、“横扫千菌”等不同主题室内保养，从家政清洁到油烟机清洗，从各类设施设备的操作指南及保养，涵盖房屋及居家生活的方方面面，分季度开展，满足业主真实生活所需。

02社区美

设置“门面担当”、“活力担当”、“全能担当”覆盖社区大门形象改造、园林绿化翻新、配套设施修缮等内容，让社区长住常新。以武汉区域为例，在前期调研及客户意见收集的基础上，花样年将在第二季度开展如儿童游乐场改造、休闲座椅增加、干道井盖修复、单元门地簧更换等20余项品质焕新。

03生活美

今年，花样年将结合业主的喜好及生活志趣启动社区社群组建，同时策划独具花样年特色的主题活动，从春季踏青到六一亲子活动，再到端午、中秋、感恩回馈，做到月度小活动不断，季度大活动接连。如趣味运动会、暑期夏令营，集合“花童”们趣玩，探索成长；打造端午、六一、中秋主题活动，将花样年的价值追求和文化融入邻里，丰富业主社区生活。

04 让客户的声音更清晰

除了线上花花客服及400专属客服热线，点状受理、解决客户日常诉求外，今年花样年“美到家”行动还将增设面对面沟通渠道，陆续开展入户拜访、拉通各部门开展管理层见面会，直面问题，以集中资源针对性解决业主诉求，促成美服务。

花样年客服体系升级，最直观的是名称的改变。此前“享服务，趣生活”，“美到家”是四大主题中的最后一环；而今年，花样年将“在意美”的企业特质融进客服体系，直接将“美到家”作为整个体系的命名，并围绕“美”来打造服务IP，使其更具企业辨识度。另外，“美到家”也具有把服务做到家的指向之意，代表着花样年极致服务的标准。因此，相比1.0，升级后的“美到家”服务的客户生命周期更长、覆盖更广、计划性及标准性更强。

花样造价值

如果说，“享服务 趣生活”是花样年标准化客户服务体系从0到1的初探、试点性作业，那么今年的“美到家”2.0版本，就是客户服务体系搭建从1到10探索的阶段性成果和标准化推行。

当前业内大家都在做全周期客户服务体系，花样年在这方面的起步不算早，但似乎初见成效。记者在康城四季启动仪式现场随机采访了几个业主，对于购买原因，“性价比高”被反复提及。房地产走到现在，不再靠土地和规模红利，而是通过精细化管理和客户价值挖掘获得发展。花样年以“花样创造价值”为品牌口号，企业真诚地为客户服务，实现价值匹配，让客户自发喜欢和推荐其产品和品牌，反过来也是为公司创造价值。

今年花样年客服“美到家”社区启动仪式初次联合了花样年旗下彩生活集团、美易家集团，让服务更协同有力。接下来也会继续联动物业，提升社区服务品质、开展各类社区主题活动，搭建丰富的社群组织，构建有温度的、美的社区。彩生活服务集团客服总监蓝师辂在接受采访时表示“东方·比邻节”活动会长期办下去，覆盖更多社区，以更丰富的活动提升业主感知。至于品质提升方面，据了解，彩生活今年预计投入近2亿用于1000多个小区硬件提升。

如今，除了产品设计的升级，围绕客户资源搭配相应的服务体系，直接关系着企业未来发展的核心竞争力。积极主动提升服务品质符合当前房地产发展趋势，真诚、全方位服务形象也有利于拉近企业与客户的距离、提升房企品牌的信任度及忠诚度。未来，花样年将继续从客户需求出发，以为营造客户独特美好体验为核心，围绕客户触点，完成场景、客户、服务更完整的角色闭环，用花样创造价值。