南先生投诉云南天谷科技开发有限公司

投诉者情况

姓 名 南先生 电 话13****

地 址成都市email 3***@qq.com

投诉类别 交通工具

投诉对象情况

投诉对象名称 云南天谷科技开发有限公司成都分公司 地 址天府新区华阳街道和平路170号1楼

联 系 人 专车师傅电 话 15***

投诉内容（事实 时间、地点、人物及事情起因、发展、结果）

2019年9月22日下午15:35分许，本人通过高德地图乘坐了云南天谷科技开发有限公司旗下旅程专车师傅（电话15***，车牌号川a**）提供的乘车服务。该项服务预估费用为16元，但在乘车后收到的订单显示为46.5元，就此存疑问题向平台进行了反馈。9月23日15:00（电话0871**2）平台客服来电就此事进行核查，在其询问专车司机后反馈我，说是当时跟我同行的朋友在其车上吐了口水，他就扣了30元的费用。就该解释我向平台客服进行了质询：1.就此事专车司机在我们下车时无任何确认及处理方式的沟通及说明（有后期司机和我电话的录音为证，平台也进行了认可）。2.专车司机有权在未和乘客沟通确认的情况下就自行进行扣费吗？这个权利和标准是谁给他们的？3.就此种情况平台没有基本的服务规则和行业规范进行协调约束吗？9月24日下午16:08在我再次主动向平台询问进度前，其和专车司机未再有任何就此事的沟通回复。在我督促下，其通知专车司机就此事发生的情形跟我对质，司机承认了当日确实是他未现场跟我们进行确认并沟通之下就直接进行了扣费及向平台报备。整件时间的沟通过程很不愉快，平台公司与司机作为利益共同体，不主动积极去沟通协调，而总是以请客户多多理解及推卸责任的方式对待。给乘客的感觉就是上了他们的车就成了待宰羔羊，费用想怎么扣就怎么扣，事情如何处理他们都可以方面进行，乘客只有认的份！从昨天下午到现在又没信息了，他们就是冷处理，因为知道客户的支付系统绑定了芝麻信用的，到期限他们可以此进行制约。

现有证据与专车司机及平台沟通的音频资料

投诉请求撤销相关费用

云南天谷科技开发有限公司回复四川消费网内容如下：

情况说明

中国消费者报四川消费网：

我公司于2019年9月25日接到贵报转接的投诉，公司领导高度重视，第一时间询问了相关负责人和当班客服人员，对整个事件进行了详细调查。

一、订单详情如下：

二、乘客投诉内容:

“其他问题，不和乘客进行任何沟通私自增加费用”平台接到乘客反馈第一时间核实情况响应处理，该订单由于乘客喝醉酒呕吐弄脏司机车辆，司机在未现场和乘客沟通并确认之下私自添加了30元的清洗费导致的。

三、2019-09-23 18:22:31联系乘客司机核实处理情况如下：

司机表示乘客朋友喝醉酒呕吐弄脏司机车辆，联系乘客告知该情况，但乘客表示不认可，让客服人员把自己的联系方式给司机，让司机直接联系乘客，客服已给。后续在9月24再次联系乘客告知司机已提供乘客喝醉酒呕吐弄脏司机车辆的照片，若司机没有在第二天（2019-09-25 18:00）之前提供清洗费的凭证，该费用不因乘客承担。

四、2019-09-25 16:27:31再次联系乘客告知处理结果如下：

该订单因司机在未现场和乘客沟通并确认之下私自添加了30元的清洗费属于司机方责任。给乘客撤回其30元的清洗费用，联系乘客告知该处理结果时乘客未否定此处理结果也并未肯定此处理结果，告知自己已反馈到相关部门，在等明天相关部门的回复并表示不着急平台给出回复。

以上回复均有录音证明。

特此说明并附相关记录。

云南天谷科技开发有限公司

2019年09月25日

图一：客服人员处理该投诉截图如下：

图二：客服人员再次处理该投诉截图如下：

图三：客服人员再次联系乘客告知处理结果如下：

图四：该订单预估路线里程费用如下：

2019年9月27日15：25四川消费网回访：今天已经处理了。

四川消费网（ www.315sc.org）

投诉咨询qq:12652315

投诉邮箱：zxbly315sc@163.com

微信公众号（四川消费网scxfw315）

中国消费者报四川记者站