疫情下成都实体商业该如何发展和探索？

为了在疫情防控期间与商业项目共度难关，成都商报·红星新闻全媒体平台在“3·15”来临之际，特别开展“美好生活守护者联盟”活动，本期特邀成都王府井百货、成都王府井购物中心总经理胡勇，茂业仁和春天（光华店）总经理霍晓，世茂商业及主题娱乐西部公司总经理骆韫鹏三位行业大咖齐聚红星新闻“大咖聊商业”，和大家一起来分享疫情下的成都实体商业该如何进行发展和探索。

成都王府井：

进行全渠道建设，对自身内外兼修

新冠肺炎疫情，让几乎所有的实体商场不得不把阵地转移到线上。和以往卖场做线上电商完全不同的是：商场之前做电商是一种趋势，是辅助线下卖货的渠道；而在疫情期间线上渠道反客为主，成为卖场销售主力军。

对于实体商场如何做好线上零售，本期成都商业发布特邀成都王府井百货、成都王府井购物中心总经理胡勇进行了分享答疑。

↑成都王府井百货、成都王府井购物中心总经理胡勇

“我们在今年2月份做出了很多尝试，对线上进行了深入探索，尤其是针对有着很多传统节日的2、3月份，无论是情人节、还是‘女神节’，大家想了很多的方法，而且做了很多的尝试。当然每一种尝试都是不同层面的，包括不同的形式、平台、商品品类以及经销方式。”

据了解，在疫情期间成都王府井增加了线上商城的经营品类及SKU，以化妆品及民生商品为主打，增加了更多服饰类商品，以满足顾客诉求。针对线上商城咨询量较大、客人较多，成都王府井百货根据品类、品牌统一设置了不同购物群，有50名客服在线守候，为顾客提供线上咨询、购买服务。

“成都王府井百货在2月份完成了1000万的线上业绩，其中和雅诗兰黛合作的第一场线上活动，第一天就达到了40多万的销售额，虽然相比成都王府井百货一年25、6亿的销售来说占比并不大，但对团队线下、线上双能力的培养，提供了一个很好的实操契机。"

消费者在进行线上下单之后，还涉及到大量的工作环节，例如发货和售后。“以发货为例，卖场停业期间成都王府井百货中庭一度成为了‘货品库房’，待发货的商品堆积如小山，工作人员一派忙碌同时又井然有序。这也给了我们一个实际演练的机会，当然，这里面也离不开王府井合作伙伴们的支持。”

↑成都王府井线上直播间

在采访中记者了解到，成都王府井早在2016年就开始经营线上平台，最初建立的目的是让团队对平台进行了熟悉和实操，把成都王府井好的产品通过线上平台推广给消费者，以树立成都王府井是值得消费者信赖的线上品牌形象。

2019年，成都王府井把直播作为年度工作计划的重点。在直播上线前，已经打通了线上平台的各项渠道，做好了商务谈判……把各项准备都做得很充分。“以目前出现在成都王府井直播现场的‘超级直播间’为例，其实在疫情发生之前就已经去建设了。”

“我希望团队能够先把线上这条渠道统统跑开，通过不断的摸索并积累经验，通过线上、线下渠道的商品和服务，最终来满足消费者生活方面的一些需求。对此，我们要做的是顺应消费者的需求，进行全渠道的建设，同时对自身进行内外兼修。不仅要着重于线上平台价值的塑造，提供服务增值、个性化服务，更是要了解网上顾客的需求。同时，我们未来在组织体系、架构体系可能也要发生一些变化，从而来进一步提升我们的工作效率，尽可能全方面地满足消费者不断变化的消费行为。”

茂业仁和春天光华店：

实体商业转型，线上线下结合是必经之路

随着天气回暖，各大卖场也已恢复营业，准备好迎接第一批走出家门的消费者。而在经历了这次疫情的冲击后，购物中心又将如何进行有效的防疫手段以及如何对商业布局进行规划？

↑茂业仁和春天光华店总经理霍晓

疫情让定时消毒成为商场标配。茂业仁和春天光华店总经理霍晓表示，疫情过后，消费者对于购物环境的要求一定会比过去更加严格，“强化保护意识、营造安全消费环境”仍会是2020年线下商业考虑的首要因素。对此，茂业仁和春天光华店采取了以下措施：

做好现场管理工作。茂业仁和春天光华店严格配合政府防疫工作各项要求，增加卖场及办公场所的消毒工作频次，并严格执行通风等工作。

做好员工健康管理。每天展开不低于三次的员工体温监测、员工身体状况记录工作。不实行集中就餐。

做好顾客健康管理。加强进出人员体温检测，严格要求进出人员佩戴口罩并对体温合格客人和员工发送合格袖贴，如在卖场发现未贴袖贴人员，楼层和总值班人员及时补测体温并补贴袖贴。

配备充足的防疫技防物资。例如测温枪、消毒液、电梯按键隔离纸巾、应急隔离房等。

霍晓补充道：“在此过后，危机意识将裹挟着购物中心前进，压缩了可能需要多年去培养的忧患意识，针对各类突发事件的应急能力，也会较从前有一个大的改善。”

茂业仁和春天光华店对于疫情之后如何进行重振商业信心，霍女士表示：“我们将逆势而上，正面积极地应对当下市场环境。上半年依然会着力打造属于光华店的营销节奏，例如春季化妆品节，3月29日集团24周年庆，518、618节日营销活动。其中我们会重点锁定维护老顾客，推送一些特权服务；同时持续加大招新力度，给到新招会员翻倍的福利，让散客变熟客。”

“以妆品‘后’为例，通过直播平台的推广和‘茂乐惠’线上购物平台，首日取得了30万元的单日销售业绩，接下来，我们也会继续灵活运用线上购物渠道——官方公众号、会员社群、线上商城、直播购物。此外我们还会进行产品迭代组合，推出‘疫情专属产品包’或搭配刚需物资进行组合销售。”

对茂业仁和春天光华店未来的商业布局，霍女士表示：“线上购物是大势所趋，但也有利有弊，通过资源最大化，消费者可以非常便捷购买到价廉物美的商品；但是消费是人与人沟通的方式，线下购物的极致体验与服务，是线上不可替代的。同时，实体商业的转型，线上线下结合是必经之路，既要大力发展简单、便捷的线上购物，也要增强线下购物的极致体验，各种创新营销模式就是通往成功的加速器。”

世茂商业：

成都世茂广场年末如期亮相

未来绿色商业将成为新常态

据购成都资料显示，今年成都36座新增商业综合体中，已有17座项目内部确认延期开业、其中仅有7座项目能如期亮相。那么面对疫情，计划在今年在成都开业的商场准备得如何呢？世茂商业及主题娱乐西部公司总经理骆韫鹏就该问题进行了回答。

↑世茂商业及主题娱乐西部公司总经理骆韫鹏

据了解，世茂商业目前已开出社区商业52+Mini Mall，此外西南首家成都世茂广场计划在今年年末亮相。

骆先生表示，疫情期间最大的影响包括了工程建设层面。“整个项目涉及到大量的土建结构、机电等基础工程建设，由于施工队伍来自全国各地，在疫情期间复工时间受到推迟。随着全面复工，现在大概有600多名员工回到岗位开始紧张有序的复工生产了。目前世茂广场项目主体已经接近完工，接下来按照我们的计划，机电安装、外墙施工、整体的精装修也会马上开始。”

“对于商业体来讲，最重要的是恢复商户的信心。疫情开始前，世贸广场已经完成了大概55%的签约。疫情期间，作为业主我们给以商户慰问的同时，也在拟定一些纾困政策。对于世贸广场来说，虽然项目目前还未开业，但是我们深深的知道，不少租户在现金流上可能遇到了一些问题，所以我们也在积极地拟定一些政策，来缓解他们今年新开业所遇到的现金流问题，尽可能帮助他们减少今年新开店在现金流上的一些投入。目前已经和我们签约的商户，出于对整个世贸商业的信任，也纷纷表示了继续合作的信心。”

作为城市公共空间，近年来“绿色商业”不断被业内人士和消费者所关注。在此次疫情过后，人们在一定的时间里，也会加强对于自身的保护，有意的选择一些场地开阔、生态环境更好的商业进行消费，这也将一定程度助力“绿色商业”成为新常态。

↑成都世贸广场效果图

“目前我们也在积极树立世茂广场定位所强调的绿色生态形象，这个形象是是符合疫后绿色商业所提倡的‘环保、生态、健康’购物环境。世茂广场最初的定位为‘Go Vacation 微度假 大生活’，我们在和整个购物中心连接最紧密的部分，打造了一个2万平米的健康生态公园，里面有完整的足球场和篮球场，此外，项目还设立了10个功能不同的景观组团以及结合龙泉的特有地形地貌设计而成的‘花街漫道’。沿着花街漫道可以从地面首层一路攀爬到整个屋面，这里有建成后会成为成都最大、面积超过6000平的屋面绿地广场，未来这里会承载儿童游乐功能以及活动聚会、音乐会和市集。”

在采访中，骆先生对成都商业复苏表现出了强烈的信心。“从2008年地震到这次疫情期间，成都有很多值得敬佩的零售商业项目能站出来，做到保供应、稳民生。同时成都是位于全国经济排行前列的消费型城市，这里的人们有着积极、乐观的消费情绪。从现有一些商业陆续复工的情况来判断，现在整个消费经济已经呈现了一个复苏的态势。”

据悉，世贸广场坐落于驿都大道以南，天鹅西湖南路以东，金枫路以西，距离成都人最爱的休闲娱乐胜地三圣花乡仅1.5公里。成都世茂广场整体规划了14万方商业体量，整个项目从龙泉山脉中获取灵感，将山脉、自然与创意三者巧妙结合，融入建筑设计中，打造出自然与生活完美融合的特色购物中心。

成都各大零售商业项目

共守“五心”服务

进入3月，各行各业复工复产的号角陆续吹响，消费者对重归美好消费生活的渴望也越发强烈。 对每个消费者来说，美好消费的体验无非来自更优异的质量、更实惠的价格、更贴心的服务和更诚信的态度。

随着“3·15消费者权益保护日”的临近，成都商报·红星新闻即日起发起倡议，成立“美好生活守护者联盟”，让市民们能够第一时间了解各大零售商业体服务信息，同时助力成都各大零售商业项目疫情之后的信心恢复。

“美好生活守护者联盟”，邀请到了各大零售商业项目加入，全力以赴，守护城市美好生活，共同发出以下宣言：

保障安全，放心购物。

在做好员工防护的前提下，做好复工监管和店铺共度难关。完善安全制度，做好安全管理，尤其在疫情防控方面，做到有序、有效、有备防范。

升级服务，处处用心。

细致服务的体验，能够站在消费者立场上提供优质服务，让消费者在购物之余，感受到期待以上的满足。

维护良好秩序，品质安心。

不涨价、保供应、明码标价，文明经营，创造优美整洁、安全舒适的消费环境。通过品质商品、商品理念传递美好、积极的生活方式。

完善设施，带来舒心。

商业项目内的各项便民设施完整规范，维护良好。及时排查项目设施隐患，消防安全等设施和预案齐全、完好。

完善售后服务，拿出诚心。

完善售后服务，工作人员热情周到、礼貌待客，耐心解答询问，维护消费者的合法权益。

我们将为广大消费者提供用“心”的服务，创造健康文明、舒适安全的消费环境，守护大家的美好生活！我们将为实现这一目标而不懈努力！

“美好生活守护者联盟”名单：

成都IFS、成都远洋太古里、成都万象城、成都王府井百货、成都伊藤洋华堂、成都时代奥特莱斯、成都群光广场、茂业仁和春天百货人东店、茂业仁和春天百货光华店、成都大悦城、天府芙蓉园、中粮鸿云悦街、成都珠江广场、成都伊势丹百货、九方购物中心、成都SM广场、成都银泰中心in99、成都来福士广场、凯德·天府、凯德广场·新南、凯德广场·金牛、凯 德广场·魅力城、凯德广场·乐视界、天荟·万科城市广场、成都世茂广场、成都中海环宇荟、成都中海环宇坊、吾悦广场、七一国际广场、成都海滨城购物中心、成都苏宁广场、希望奥特莱斯、成都后花园爱琴海购物公园、新悦广场、红旗连锁、成都家乐福、成都沃尔玛。（排名不分先后、名单不断添加中）

成都商报-红星新闻记者 张映莎 张一梅 图据受访商场